Booking.com Rezervasyonum Niye İptal Edilmiş?

Geçtiğimiz günlerde Booking.com‘da yaptığım bir rezervasyonda yaşanan sorun ve bu sorunu çözerken öğrendiklerimi sizlerle paylaşmak istedim.

Eylül ayında Fransa‘daki mastır yıllarımdan çok yakın bir Rumen arkadaşımın düğünü için Romanya‘ya gitmeyi planlıyorum. Düğün Romanya’nın Deva şehrinde Castelul Lupilor (Kurtlar Şatosu) isimli bir şatoda gerçekleşecek. Bu şato bugün 10 odalı bir otel olarak işletiliyor. Ben de düğün günü rahat edebilmek için buradan rezervasyon yapmak istedim. Bunun için de Booking.com’a girdim ve 34 euro gibi komik bir rakama rezervasyonu yaptım.

instagram hesabımı takip edin –> @cokgezenadam

Sorun Bir Pazar Günü Başladı

Otel rezervasyonunu yapmanın rahatlığı içinde 2 hafta nasıl geçti anlamadım. Derken Booking.com’dan bir mail aldım. Mailde rezervasyonumun iptal edildiği yazıyordu. Hemen yeniden rezervasyon yapmayı denedim. Ancak boş oda kalmamıştı. Bunun üzerine Booking.com’un müşteri hizmetleri numarasını aradım. Odanın neden iptal ediliğini sordum. Aldığım yanıt ise beni oldukça şaşırttı. Yetkili, birinin Romanya’daki oteli arayıp rezervasyonu iptal etmek istediğini, bu yüzden dolayı da odanın iptal edildiğini söyledi. Ben de doğal olarak benim böyle bir arama yapmadığımı ve odanın yeniden rezerve edilmesi gerektiğini söyledim.

Soruna Karşı Booking.com’un İlk Tepkisi

Görevli öncelikle bana başka bir otelden oda rezervasyonu yapmayı teklif etti. Ben de bu oteli düğün orada gerçekleşeceği için özel olarak seçtiğimi ve bu otel dışında başka bir otelde kalmak istemediğimi ilettim. Bunun üzerine bana konuyu inceleyip beni arayacaklarını iletti. Ben de bu sürede Castelil Lupilor yetkililerine neden benim rezervasyonumu iptal ettiklerini soran bir mail attım. Yaklaşık 10 dakika sonra şirket tarafından arandığımda iptal için başvuruda bulunan kişinin otele sadece bana gönderilen pin kodu ile rezervasyonu iptal ettiğini ve bunun prosedüre uygun olduğu söylendi. Oysaki ben bu pin kodunu kimse ile paylaşmamıştım. Bunun üzerine görevliden supervizörü ile görüşmek istediğimi ilettim. Kendisi süpervizörünün Türkçe bilmediğini söyledi.

Ben İngilizce konuşabileceğimi söyleyince İspanyol olduğunu düşündüğüm supervizör tarafından arandım. Durumu tekrar kendisine anlattım. İspanyol yetkili Türk görevli kadar yumuşak başlı değildi.  Kendisi sürecin prosedürlere uygun olduğunu, bu pin kodunun sadece benimle paylaşıldığı için iptali geri alamayacaklarını ifade etti. Ayrıca benim sitedeki kayıtlarıma baktıklarını ve daha önce 4 defa rezervasyon yapıp hepsinde de iptal ettiğimi söylediler. Bu rezervasyonlar vize başvuruları için yaptığım rezervasyonlardı. Ben de kendisine o rezervasyonların hepsini Booking.com üzerinden iptal etmişken bu rezervasyonu iptal için neden Romanya’yı arayacağımı sorunca, bana cevabı şirketin prosedürlerine uygun bir iptal olduğu için bir şey yapamayacakları şeklinde oldu.

Oteli sadece yeniden arayıp boş oda varsa rezervasyonu yenilemeyi deneyebileceklerini ama oda yoksa bir şey yapamayacaklarını söyledi. Açıkçası bu benim için tam bir hayal kırıklığı idi.

Pes Etmek Yok

Bunun üzerine ben de şirketin internet sayfasından medya ilişkileri departmanı ve kurumsal iletişim şirketlerine durumu anlatan bir mail attım. Benim rezervasyonu iptal etmediğim ve pin kodunu da kimse ile paylaşmadığımı yazdım. Ayrıca kimsenin de benim odamı iptal etmek için mailimi hacklemek ile uğraşmayacağına göre, sorunun Booking.com’da olduğunu ve bu durumu bloğumda paylaşmadan önce kendilerinin makul bir cevapları olup olmadığını öğrenmek istediğimi ilettim.

Bu mailden 5 dk. sonra müşteri hizmetlerinde ilk görüştüğüm Türk yetkili beni yeniden arayarak katılacağım düğünün kime ait olduğunu sordu sordu. Akabinde de beni yeniden arayıp bir hata yapıldığını bu yüzden benden özür dilediklerini ifade etti. Sonra da otel rezervasyonum eski haliyle güncellendi. Sorunun nedeni ise kendisi ile konuştuğumda gün yüzüne çıktı.

Aslında Ne Oldu?

O gün düğününe katılacağım arkadaşım, müstakbel eşi ile Castelil Lupilor’a gider ve otel yetkililerine tüm odaları kendi misafirleri için düğün günü kapatmasını ister. Onlar da bunun üzerine Booking.com’u arar durumu anlatır. Bu özel durum nedeniyle, Booking.com çalışanı benim pin kodumla, iptali gerçekleştirir. Ben Booking.com yetkilisine bana bu pin kodunun sadece bende olan bir numara olduğunu, bu yüzden itiraz edemeyeceğim söylenmişti diye hatırlattığımda, kendilerinin şikayet geldiğinde kendi çalışanlarından şüphelenmediğini, araştırma sürecinde de normal prosedürlere bakarak yorum yaptıklarını ama araştırdıkları zaman gerçekte benim suçlu olmadığımı gördüklerini söyledi.

Derken sorunu çözmenin verdiği rahatlıkla bir başka düğüne katılmaya gittim. Ancak akşam maillerimi kontrol ettiğimde 2 mail gördüm. Bunlardan biri Romanya’daki otel yetkililerinden geliyordu. Yaşanan yanlış anlaşılma nedeniyle benden özür diliyorlardı. Bir diğer mail ise Booking.com’un medya ilişkilerinde geliyordu. Pazar günü olmasına rağmen Booking.com’un medya ilişkileri departmanından şikayetimin alındığı ve konuyu acilen araştırıp bana döneceklerine dair bir mail geldi. Bu mailin otomatik cevap maili olmadığını belirtmemde fayda var.

Ertesi gün ise yaşanan sorun nedeniyle özür dilenmek için Booking.com tarafından arandım. Yaşanan sorunu çözüldüğünü öğrendiklerini ve bu duruma çok üzüldüklerini ileten yetkili, Romanya’daki otelden de Rumence bir özür mektubu aldıklarını ve bu mektubu İngilizce’ye çevirip bana göndereceklerini söyledi.

Çıkardığım dersler

• Booking.com’da rezervasyon yapınca size özel gelen pin kodunu kimse ile paylaşmayın
• Rezervasyonunuz sizden habersiz iptal edilirse ve bunun prosedüre uygun olduğu söylenirse inanmayın. Booking.com gibi kurumsal şirketlerde bile prosedürler dışına çıkılabiliyor
• Her na kadar büyük bir hata işlenmiş olsa da, Booking.com eğer üstüne düşerseniz sorunu çözmek için çaba sarfediyor
• Booking.com’un medya ilişkileri departmanı çalışanları pazar günü bile çok hızlı geri dönüş yapıyorlar. Üstelik ülke dışından tanımadıkları bir blogun yazarı olsanız da.